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기사입력 : 2020.11.18 10:04
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소비자불만119신문=이왕덕/기자]

천안시는 충남외국인주민통합지원콜센터(이하, 콜센터)가 2020년 만족도 조사를 실시했다고 밝혔다.

 

동남구 문화동에 위치한 콜센터는 개소 4주년을 앞두고 더욱 나은 서비스를 제공하기 위해 만족도와 개선사항, 이용자의 필요를 조사했다.

 

개소 이래 두 번째 만족도 조사인 이번 조사는 10월 19일부터 23일까지 5일간 진행됐고, 올해 1월부터 9월까지의 콜센터 이용자를 대상으로 이루어졌다.

 

중국어, 베트남어, 태국어, 캄보디아어(크메르어), 인도네시아어, 필리핀어(따갈로그어), 러시아어, 일본어, 몽골어, 네팔어, 우즈베크어, 미얀마어 총 12개 언어로 번역한 설문을 통해 실시됐다. 대상자는 휴대전화로 안내된 링크에 접속해 설문에 응답했으며, 결과는 실시간으로 저장됐다.

 

2020년도 1월부터 9월까지의 콜센터 전체 이용자 수는 한국인과 기관을 제외하고 8,349명이었으며, 이용자의 10%인 835명 이상의 응답을 목표로 설문을 실시했다.

 

설문 결과 총 응답자 수는 1,126명이고 전체 응답률은 13.5%를 보였다.

조사는 총 12문항으로, 설문 주제는 ▲접근성 ▲내방 업무 ▲상담사 ▲콜센터이용의 4개 분야로 나뉘었다.

 

콜센터는 주로 전화상담을 하고 있으나, 내방해 상담을 받는 것도 가능하다. 지난해 11월 천안시다문화이주민+센터를 개소한 이후에는 출입국사무소와 고용노동부가 함께 상주하고 있어, 관련 상담을 더욱 활발히 하고 있지만 올해는 코로나19로 인한 재택근무와 휴관조치로 인해 내방상담이 전면중지된 상태이다.


이와 관련, 콜센터에 전화상담보다 내방해 상담할 일이 많은가에 대한 응답은 ‘그렇다’22%, ‘보통이다’ 28.4%로 절반이 넘는 외국인주민이 내방상담이 전화상담보다 많다고 대답했다. 내방상담은 주로 출입국과 관련한 서류 준비, 임금관련 상담 등이 많았다. 내방상담을 필요로 하거나 선호하는 이유에 대한 답변은 ‘많은 상담을 한 번에 하기 위해’, ‘더 자세한 상담을 받기 위해’등이 있었다.

 

이번 조사는 지난 2018년도 만족도 조사보다 더 세분화된 상담사 관련 문항들로 구성됐다. 상담사의 친절도 외에 답변능력, 이해능력, 정보능력을 묻는 문항이 추가됐다. 상담사의 친절도를 묻는 문항은 지난 조사와 비교해 82.3점에서 91.2점으로 향상됐다. 이용자들은 ‘답변능력’88.8%, ‘이해능력’91.9%, ‘정보력’ 87.2%로 응답했다.

 

콜센터를 이용하는 빈도에 대한 문항은 ‘일이 있을 때 가끔’이 68.6%로 가장 많은 응답을 받았다. 서비스 재이용 퍼센트는 80.0%로 콜센터가 이용자들에게 꾸준히 다시 찾는 기관으로 자리매김하고 있다는 것을 보여주고 있다.

 

콜센터 이용 추천 문항에서도 지난 조사보다 긍정적인 응답을 받았다. 77점을 받았던 지난 조사보다 11점 이상 높은 응답인 88.7점을 받았다.

 

콜센터 이용 관련해서는 ‘해당언어의 담당자가 없는 날과 없는 시간이 있어서 불편하다’, ‘이용자가 많고 상담원이 적어 연결이 어려울 때가 있다’가 불편한 점으로 꼽혔다. 또한 ‘한국의 외국인 정책이 변경될 때마다 빠르게 정보를 제공해주었으면 좋겠다’는 반응도 다수 있었다. 그 외에는 ‘콜센터 사업이 지속돼서 계속 도움 받을 수 있었으면 좋겠다’ 등이 있었다.

 

2017년 5월 개소 이후 콜센터는 현재까지 15만 건에 가까운 상담을 하고 있으며, 많게는 월 7000건 이상, 월 평균 4000건 이상의 상담을 처리하고 있다. 코로나19로 인한 정부의 지침에 따라 자가격리에 대한 상담도 하고 있다.

 

콜센터는 이번 조사를 바탕으로 설문조사에서 나타난 문제점과 불편사항 등의 의견을 반영해 콜센터 서비스를 개선해 나갈 방침이다.

 

윤연한 센터장은 “작년 표본조사에 이어 올해는 구글설문지 링크를 통해 국가별언어 설문으로 전수조사를 실시했는데 13.5%의 응답률로 그 결과는 신뢰할 만하다”며 “태국어 등 많은 국가 상담원들이 통화중으로 전화연결이 어렵다는 이용자들의 의견이 많아, 대책을 마련해 지속적으로 보완해 나가겠다”고 말했다.

 

 

 

 

김영옥 여성가족과장은 “조사결과는 내실 있는 콜센터 운영을 위한 기초자료로 활용할 예정이며, 조사를 통해 나타난 문제점은 개선하고 기타 보완사항은 향후 사업추진 시 반영하는 등 외국인주민들의 안정적인 정착을 위해 콜센터 민원서비스 품질 향상에 최선을 다하겠다”고 말했

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천안시다문화가족지원센터, 2020년도 만족도 조사 결과 발표
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